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Na última quarta, 07 de agosto, aconteceu o Zendesk Showcase, em São Paulo, e o time da itbox.online esteve presente no evento. Entre os palestrantes estiveram Mikkel Svane (fundador e CEO do Zendesk), Jeff Titterton (diretor de Marketing do Zendesk), entre outros importantes diretores, presidentes, gerentes de atendimento e experiência de clientes de empresas como MagaLu, Nextel, Itaú, Telecine, Ifood etc.
A abordagem de maior destaque foi em torno da Experiência do Cliente. Os caminhos para proporcionar a ele um atendimento diferenciado, que se destaque no mercado e garanta não só uma boa visão de seu negócio, mas a adesão daquele contratante que possa, posteriormente, indicar os seus serviços.
E quais são estes caminhos? É importante pensar em quem realiza o atendimento. Funcionários cordiais e interessados em ajudar influem diretamente na satisfação do consumidor, e isto pode garantir a fidelidade para com a empresa. Pensar em como motivar o colaborador internamente, proporcionando-lhe autonomia, confiança e fazendo-o sentir-se ambientado em seu local de trabalho, são ações que vão refletir no contato que ele terá com o cliente.
Além disso, é relevante investir na capacitação da equipe, treinando-a para lidar com as mais diversas situações através da agregação de valores, reciclagem de conhecimentos e segurança naquilo que está ofertando. A falta destes elementos inibe o cliente de confiar no que está adquirindo, impactando em sua percepção quanto a empresa e dificultando qualquer possibilidade de fidelização ao produto ou serviço.
Investir em marketing e propaganda são os meios mais recorrentes na intenção de expandir a visualização de um segmento. Mas vale lembrar que na era digital nada é mais impactante para imagem de uma empresa do que as opiniões dos internautas nas redes sociais e em sites de reclamações. Investir na qualidade do produto ou serviço, conscientização e preparo dos funcionários e valorização da experiência do cliente pode prevenir as mais diversas situações que corrompam com a percepção pública sobre seu negócio.
A pós-venda é outra área que ajuda a personalizar a experiência do consumidor. Entender seu nível de satisfação, suas queixas e elogios – utilizando-se destes dados para melhorias e aprimoramentos, quando necessários -, promove maior conforto e gana de opinar, visto que seus comentários se fazem relevantes e geram potenciais melhorias para próximas experiências.
Mas complementamos que isto não cabe apenas à pós-venda, mas todo e qualquer departamento é responsável pela experiência que entregamos ao cliente, sendo encarregados de fazer o acompanhamento e a verificação da qualidade do que foi comercializado. Esta é uma tarefa que surge desde a pré-venda, perpassando todos os processos da venda até a sua finalização. É uma responsabilidade de todas as equipes que devem atuar com um objetivo: assegurar que o cliente está sendo ouvido e que suas sugestões de melhoria estão sendo absorvidas ao longo do processo, para que assim, ele perceba que houve exclusividade e cuidado em seu atendimento.
Num amplo mercado de negócios, onde todos buscam proporcionar a melhor vivência para seus compradores, cada detalhe é decisivo na aderência e fidelização destes. Estar em conformidade com princípios que os posicione como protagonistas, na “Era do Cliente”, é o que determinará o sucesso de seu negócio através da preferência por aquilo que você oferta.
